Quel avenir immobilier pour le réseau bancaire ?

Il y a encore dix ans, l’agence bancaire était le seul endroit où les banquiers pouvaient rencontrer leurs clients. Cependant, avec l’émergence de l’E-Banking (banque en ligne) et plus récemment du M-Banking (banque sur le mobile), la disponibilité et la proximité du conseiller bancaire sont devenues moins essentielles que dans le passé. Les banques sont de plus en plus conscientes de la nécessité de passer des plates-formes de service basées sur un canal  (l’agence bancaire traditionnelle, des plates-formes téléphoniques, des plates-formes Web) vers une expérience de canal unifié (Omni canal). Le devenir du réseau d’agence bancaire traditionnelle est donc sujet à discussion.

Dans son étude sur les réseaux bancaires, JLL estime que d’ici à 2020, les marchés les plus matures (comme la France), verront disparaitre plus de 50% des agences existantes étant devenus trop obsolètes. Au cours des prochaines années, les banques auront à relever le défi essentiel consistant à transformer la configuration de leur réseau d’agence bancaire pour qu’il soit en phase avec les autres services destinés à la clientèle.

Quel avenir immobilier pour le réseau bancaire ?

Nous sommes persuadés que la qualité du portefeuille sera la clé – la taille, le format, le lieu, l’offre de services et les aménagements de l’agence bancaire. Déjà constatés auprès de certaines banques clientes de JLL, de nouveaux phénomènes au sein des agences bancaires émergent :

  • • Une plus grande segmentation de la clientèle : certaines banques ont commencé à segmenter les clients et les chaines de distribution. Les agences phares (Flagship) ont déjà commencé à se concentrer sur la vente aux clients à fort pouvoir d’achat, les autres clients étant invités à utiliser Internet ou les bornes automatiques.
  • • Une plus grande flexibilité dans l’utilisation des agences bancaires : historiquement, les agences bancaires ont toujours été situées aux meilleures adresses adaptées à la fois aux commerçants et aux particuliers. La tendance dominante des banques est la démonétisation au maximum des transactions dans leurs agences et cela a conduit à l’émergence de nouveaux services. Déjà, les boutiques d’alimentation et de boissons ont ouvert des kiosques éphémères au sein des agences bancaires afin de mettre l’accent sur l’expérience client. D’ici quelques années, il deviendra ‘fréquent’ de voir cohabiter une agence bancaire et une boutique de téléphonie ou de mode.
  • • Les agences Hi-Tech: Avec des budgets de fonctionnement de plus en plus serrés, les banques vont commencer à proposer dans leurs agences des services « hi-tech » pour leurs clients professionnels.

En dépit de ces nouvelles initiatives, rares sont les principaux acteurs de l’industrie bancaire qui ont été en mesure de relever le défi de l’Omni canal bancaire. Plus particulièrement, les difficultés persistent sur ??la question clé du partage des données et de la fonctionnalité sur toutes les plates-formes. Cependant, les banques continuent de se diriger vers la voie d’une stratégie omni canal, portée par la menace de nouveaux entrants dans le secteur bancaire. Ces nouveaux acteurs, comme PayPal ou Google, remettent en question les fondamentaux du secteur bancaire et de fait obligent l’industrie à se repenser.

Quel avenir immobilier pour le réseau bancaire ?

Mais quel sera l’impact immobilier de ces changements structurels sur le réseau d’agence bancaire ?

Tout d’abord, il s’agira du nombre total d’agences bancaires. À court terme, l’existence du réseau bancaire n’est pas remise en cause. L’agence physique de la banque constitue un important outil marketing et une condition essentielle de la proximité clients. Toutefois, à moyen terme, en raison de l’accélération du développement des services bancaires mobiles, un nombre croissant de groupes vont profiter de l’expiration de leurs baux pour fermer leurs agences. Certains essayeront d’utiliser ces fermetures pour générer des revenus grâce à la vente d’actifs ou la cession de baux. Cependant, ces réorganisations ne pourront prendre forme que lorsque les questions relatives aux ressources humaines et aux politiques informatiques seront réglées.

Le deuxième impact sur le réseau bancaire portera sur les nouveaux modes de l’agence du futur et de son emplacement. L’activité dans les agences se focalisera de plus en plus autour du service et de la relation clients, plutôt que sur les transactions. Ainsi, la stratégie d’implantation d’un réseau bancaire sera construite autour d’une agence phare offrant toute la gamme de services alors que les agences satellites ne proposeront que les services de base.

Le troisième impact concernera le « look and feel » de l’agence. Les banques vont de plus en plus suivre le modèle classique utilisé dans la distribution. Les agences n’auront plus de comptoirs traditionnels, libérant ainsi le personnel qui ira à la rencontre du client et utilisera des tablettes tactiles pour davantage d’interaction avec lui.

L’association à la fois des facteurs de marché comme la révolution technologique et la volonté de l’industrie de répondre aux attentes mouvantes des clients, laissent présager que les deux premières décennies du XXIe siècle seront avec du recul, considérées comme étant cruciales pour le réseau de la banque de détail. Le modèle actuel touche à sa fin. A l’avenir, les principaux acteurs seront ceux qui auront su utiliser l’outil immobilier comme clé de voûte de leur transformation. La banque y offrira à ses clients une expérience hautement personnalisée et des prestations à forte valeur ajoutée.

Au cours de cette année, ces tendances ont été mises en évidence par les équipes Corporate Solutions de JLL pour le compte de certains des leaders du secteurs bancaires français : de l’acteur de banque 100% en ligne cherchant l’innovation par la biais d’une ouverture d’un lieu « mi-agence, mi-café », jusqu’à la demande d’une des banques traditionnelles françaises cherchant à dynamiser son réseau d’agences. Les équipes de JLL sont impliquées sur l’ensemble des problématiques immobilières, notamment la conception, le design, l’optimisation et la segmentation des réseaux bancaires, ainsi que l’externalisation d’agences considérées comme n’étant plus stratégiques.

Vous pouvez me contacter pour tout complément d’information sur ce sujet.

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